CALITĂŢI PSIHO - PROFESIONALE

CALITĂŢI PSIHO - PROFESIONALE

        

         Pentru a raspunde sarcinilor ce le revin, lucratorii care participa la efectuarea operatiunilor de tehnica servirii consumatorilor trebuie sa aiba calitati psiho-profesionale si de gestica profesionala:

1    Mersul sa fie într-un ritm vioi, cu pasi marunti, fara însa a alerga sau a se legana; se circula întotdeauna pe partea dreapta, acordându-se prioritate clientilor si colegilor care transporta diverse obiecte de inventar;

2    Pozitia corpului sa fie dreapta, nefortata, usor înclinat înainte; bratele au un rol foarte important în activitatea practica din restaurant, stângul fiind cel care poarta obiectele de inventar, iar dreptul se foloseste pentru a ajuta si a evita un eventual obstacol; bratul stâng va fi îndoit la 90⁰ , cu ancarul pe antebrat atât în pozitie de repaus, cât si în miscare; fara a transporta ceva dreptul se leagana usor pe lânga corp, în miscare si lasat lejer în repaus, cu pumnul usor închis;

3   Privirea sa fie directa, limpede, neinstitenta mai ales asupra anumitor persoane; expresia fetei trebuie sa evidentieze buna dispozitie, sa fie naturala, fata necrispata, cu zâmbetul profesional specific;

4    La sosirea clientilor se folosesc formulele de salut consacrate - buna dimineata, buna ziua, buna seara însotite de apelativele domnule, doamna;

5    La plecare se mai pot adauga: sa va fie de bine, drum bun, calatorie placuta, mai reveniti în unitatea noastra;

6    La alegerea mesei: ce masa preferati, va place aceasta masa;

7    SE VA EVITA FORMULA - CE SERVIŢI - DEOARECE CLIENTUL NU SERVEsTE, CI MĂNÂNCĂ, BEA, CONSUMĂ.

8    In timpul efectuarii serviciului, se cere permisiunea: pot sa....., va rog sa-mi permiteti sa......., permiteti sa......... etc.

9    In cazul unor mici incidente: va rog sa ma scuzati, scuzati-ma, am gresit, scuzati întârzierea, va rog.

10    Formulele de refuz trebuie sa fie însotite de formule de scuze: îmi pare rau (regret) dar nu depinde de mine (nu este posibil).

         În cazul aparitiei unor nemultumiri din partea clientilor, personalul din restaurant trebuie sa dea dovada de tact pentru rezolvarea acestora. Tactul se manifesta prin stapânire de sine, prin a asculta cu atentie, prin a fi întotdeauna util, fara a deranja. Lipsa de tact se manifesta prin:

11    Solicitarea ajutorului unui coleg cu voce tare sau facându-i semn cu ancarul;

12    Indicarea directiei spre grupul sanitar cu gesturi largi si cu voce tare;

13    Servirea preferentiala a unor clienti;

14    Intervenirea în discutia clientilor;

15    Exces de complezenta, respect, consideratie, atentie pentru unii clienti, în fata altora, pentru care nu s-a facut acelasi lucru;

16    Intreruperea dialogului unui client cu un ospatar (se asteapta terminarea dialogului si apoi se cere informatia);

17    Tumatul în salon, asezarea pe scaun, suflatul nasului, a mânca sau a bea în fata clientilor;

18    Tusitul si stranutul fara discretie,

19    Comentarii jignitoare, ironice fata de consumatori etc.